نظرًا لأهميتها في نجاح أي عمل تجاري، يسعى أصحاب الأعمال دائمًا لمعرفة أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء، فمن شأن تحسين هذه الخدمة أن يساعد في بناء علاقات قوية مع العملاء وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية، بالإضافة إلى دور هذا التحسين الإيجابي في زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الربح وتحقيق أهداف الشركة، لهذا سنقوم في مقالنا بالتعرف على أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء بشكل مُفصّل.
أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء
إن خدمة العملاء ركيزة من الركائز الأساسية لأي عمل تجاري متميز وناجح، ومن أجل تطوير هذه الخدمة نستعرض فيما يلي أهم طرق التطوير:
1- فهم احتياجات العملاء
إنها الخطوة الأولى في التحسين، ويتم القيام بها عبر إجراء استطلاعات للرأي ومقابلات مع العملاء، بالإضافة إلى تحليل التعليقات والملاحظات، وبعد فهم احتياجات العملاء يمكن حينها البدء بالعمل على تلبية توقعاتهم واحتياجاتهم.
2- توظيف وتدريب الموظفين المناسبين
حيث يعتبر موظفو خدمة العملاء خط الأمان الأول للعمل، لهذا يجب أن يتم توظيف أشخاص ذوي مسؤولية ودودين ومحترفين في عملهم، وقادرين على التواصل الفعال مع العملاء، مع ضرورة التأكد من تدريب الموظفين على جميع السياسات والإجراءات الخاصة بالشركة، علاوةً على منحهم ما يحتاجون من أدوات حتى يقدموا خدمة عملاء متميزة.
للتعرف على علاقات الموظفين الأدوار والمسؤوليات
3- توفير قنوات اتصال متعددة
لابد من التسهيل على العملاء ليصلوا لخدمة العملاء بكل أريحية، وهذا يتم من خلال توفير قنوات اتصال مختلفة كالبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية.
4- السرعة في الاستجابة
يجب ألا ينتظر العميل أكثر من اللازم، لهذا يجب التأكد من الرد على جميع استفسارات العملاء وطلباتهم دون تأخير وفي أقرب وقت ممكن.
5- الكفاءة في حل المشكلات
يتوقع العملاء دائمًا أن يتم حل المشكلات التي تواجههم سريعًا وبكفاءة عالية، لذلك لابد من الاستماع لمخاوفهم بعناية وطرح الأسئلة من أجل توضيح المشكلة وجوانبها، والعمل على إيجاد حل مناسب لها بعد ذلك.
6- طلب الملاحظات
طلب الملاحظات من العملاء حول تجربتهم مع خدمة العملاء سواءً عبقر التعليقات أو استطلاعات الرأي أو المقابلات، ومن ثمّ استخدام هذه الملاحظات من أجل تحسين الخدمة، حيث تعتبر هذه الطريقة من أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء.
7- استخدام التكنولوجيا
يوجد أدوات تكنولوجية عديدة بإمكانها المساعدة في تحسين خدمة العملاء، مثل: نظام إدارة علاقات العملاء CRM من أجل تتبع تفاعلات العملاء.
8- تمكين الموظفين
من المهم منح الموظفين في خدمة العملاء ما يلزمهم من سلطة حتى يتخذوا القرارات، ويقوموا بحل المشكلات دون أن يحتاجوا لموافقة الإدارة، ومن شأن ذلك أن يساعد في تحسين كفاءة وسرعة خدمة العملاء.
9- مكافأة الموظفين الجيدين
إن مكافأة موظفي خدمة العملاء الذين يقومون بتقديم خدمة استثنائية للعملاء، سوف يؤدي لتحفيزهم حتى يستمروا في تقديم خدمات متميزة على الدوام.
10- الذهاب لأبعد من ذلك
عدم الاكتفاء بتلبية توقعات العملاء، بل السعي إلى تجاوزها، وهذا يتم عبر تقديم خدمة عملاء استثنائية تشمل: تقديم المفاجآت السارة كالعروض والهدايا الخاصة.
فوائد تقديم خدمة عملاء ممتازة
عند الحديث عن أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء، لابد من التعريج على فوائد تقديم خدمة عملاء ممتازة، وفيما يلي نستعرض أهم هذه الفوائد:
- زيادة رضا العملاء: فحين يكون العملاء راضين جدًا عن خدمة العملاء، حيث يكونوا حينها أكثر عرضة حتى يعودوا للعمل والتوصية به لآخرين.
- تعزيز الولاء للعلامة التجارية: إذ إن العملاء المخلصين يعتبرون أكثر قيمة من العملاء الجدد، فهم ينفقون المال باستمرار ويسامحون عند وقوع أخطاء، كما أنهم يقومون بالدفاع عن العلامة التجارية.
- زيادة المبيعات: من الممكن لخدمة العملاء الجيدة المساعدة في زيادة المبيعات عبر تشجيع العملاء حتى يشتروا المزيد ويكرروا الشراء، بالإضافة إلى زيادة قيمة السلة التسويقية.
- تقليل تكاليف العملاء: لخدمة العملاء دور في تقليل تكاليف العملاء عبر تقليل عدد الإرجاع والشكاوى، بالإضافة لتعزيز خدمة العملاء.
- تحسين سمعة الشركة: تساعد خدمة العملاء الجيدة في تحسين سمعة الشركة، ما يجعلها جذابة أكثر للموظفين والمستثمرين والعملاء.
- الحصول على ميزة تنافسية: بإمكان خدمة العملاء المتميزة في السوق التنافسي أن تمنح ميزات تنافسية عن الشركات الأخرى.
في نهاية مقالنا نكون قد تعرفنا على أفضل الطرق لتحسين خدمة العملاء، وقمنا بالتعرف على فوائد تقديم خدمة عملاء ممتازة، في الوقت الذي يمكنكم فيه التواصل مباشرة عبر الواتساب معنا في smart future لتحسين وتعزيز خدمة العملاء بأفضل الدورات والأدوات التدريبية.
